拓展服务深度 优化消费者体验 提升服务品质

在商品经济高度发达的今天，一些曾经需要奔赴线下门店购买或等待电商渠道送达的商品，如今动动手指，就可在一小时内即刻送达。随着技术的不断升级和完善，即时零售将会越来越成熟和普及，成为零售业发展的一大趋势。未来，即时零售的商品品类有望逐步拓展至更多领域；消费主体将更加广谱化，由年轻用户逐步向中年和老龄客户拓展；地域逐步向低线城市以及县域下沉市场拓展；主要消费场景将由到家消费为主逐步向其他场景延伸。

双向选择推动即时零售发展

消费者使用即时零售的核心需求是便利，超过50%的消费者因为不愿出门或跑远路，而选择即时零售送货到家。同时，时间价值高的城市忙碌人群更希望通过线上购物节省时间，并希望足不出户完成购买。可以说，消费者的快速便捷购买需求直接推动了即时零售行业发展。

(资料图)

零售商也对即时零售有着与消费者需求不谋而合的考量。在流量获取不易的营商环境下，实体店渴望通过线上零售平台获得更多流量导入，即时零售的出现提供了一个新的流量入口。与此同时，即时零售作为一种新型零售模式，其本质是线下门店数字化，门店设施、即时配送能力、组织机制、线下实体店、社会化前置仓和经销商仓等，共同组成了即时零售行业中最重要的6个生产要素，这正是零售商试图拥抱数字化时代、推动自身数字化转型的关键所在。零售商借助即时零售平台的全链路数字化优势，精准洞察消费者需求，以优化业务、抢占用户心智、实现营收增长。

消费者的便利化需求和零售商的数字化转型需求，共同构成了推动即时零售发展的关键需求力量。

当下，即时零售正成为本地零售最大增量。美团财报显示，今年二季度，美团即时配送订单量同比增长31.6%，达54亿单；核心本地商业实现稳步增长，季度营收达512亿元，同比增长39.2%。同时，作为京东即时零售平台业务代表的京东到家，从去年7月至今年6月30日，12个月的总交易额达708亿元，同比增长30%。年活跃门店数超过30万家，同比增长超70%。

市场规模持续扩大

即时零售产业链可以划分为商品供给、商品成交和履约交付3个环节。具体来看，即时零售的市场参与者主要包括上游的本地零售商、品牌商，中游的即时零售平台电商及提供物流服务的企业和下游的消费者。其中，即时零售平台电商是连接零售商和消费者的重要桥梁。

线上零售平台可划分为平台模式和自营模式两类。

自营模式区域性强，对线下门店的依赖决定了其重资产的运营模式，对资金和消费能力的要求导致其布局主要集中在高线城市，辐射范围有限，规模天花板较低。品类方面，自营模式企业更关注细分领域，以销售生鲜等超市品类为主。品控方面，自营模式下即时零售电商亲手把控商品和供应链，产品品控能力更强。盈利方面，自营模式的企业需自行承担干线和“最后一公里”的履约费用，成本高，盈利能力偏弱。

平台模式的商品供给依托本地零售企业，因而无需自建线下商铺，属于轻资产运营模式，业务覆盖全国，规模天花板高。品类方面，平台模式通过连接不同类型的商家实现全品类覆盖，商品品类丰富，能满足消费者的长尾需求。品控方面，由于平台电商不直接拥有商品，其商品质量把控相对自营模式较弱。盈利方面，平台模式的履约端可以与零售商共同承担，饿了么等企业还可以复用餐饮运力，总体上成本较低、盈利能力较好。

中国连锁经营协会数据显示，2022年中国即时零售开放平台市场规模已达3530亿元。未来，随着终端消费者对便利性的需求进一步提升，以及供给端商家履约能力成熟和数字化运营能力提升，即时零售开放平台市场规模有望在2025年提升至超万亿元。在品类方面，果蔬生鲜零售额增速领先于其他品类。具体来看，果蔬生鲜即时零售额增速达70%左右。企业端，京东到家近两年GMV同比增速超70%。

即时零售行业双边网络效应强，容易形成“更多商家入驻供应产品—更多消费者购买—更多骑手配送—更多商家入驻”的闭环发展逻辑。

提升服务深度和广度

即时零售作为一种具有很高发展潜力的购物方式，充分发挥了技术在零售业中的优势，重塑更为便捷和高效的购物体验。随着技术的不断升级和完善，即时零售将会越来越成熟和普及，成为零售业发展的一大趋势方向。在品类方面，将由生鲜、食品饮料等“大超市”品类逐步拓展至更多领域，如数码电器、宠物用品、家具厨具等，即时零售的购买人数占比将有所提升；在客群方面，消费主体将更加广谱化，由年轻用户逐步向中年和老龄客户拓展；在地域方面，即时零售将由以一二线城市为代表的高线城市逐步向低线城市以及县域下沉市场拓展；在消费场景方面，即时零售的主要消费场景将由到家消费为主逐步向其他场景延伸，如办公楼和酒店等场景。

为适应不断增长的消费需求，未来即时零售平台将进一步加大技术研发及基础设施建设投入力度，拓展服务深度、优化消费者体验，提升服务品质。一方面，通过加大对仓拣配一体化等数字化工具的研发投入、密切关注和投资无人机、无人驾驶等先进物流技术、出台更高效的灵活用工解决方案，以提升全链路效率，帮助更多企业实现数字化转型、全链路精细化运营，最终提升消费者端及零售商端的对接效率和活跃度，扩大双边效应；另一方面，运用大数据等先进技术深入洞察消费者需求、实现对消费者需求的全方位洞察，为消费者提供匹配度更高的优质服务，优化消费者购物体验。

专家表示，即时零售的本质还是零售，进入新发展阶段，价值不再只围绕拓宽门店客流多覆盖3公里，更多是回归零售的本质，即成本、效率、体验，这也对数字化、供应链提出了更高要求。即时零售模式决定了零售商、品牌商、服务商和平台需要通力合作、差异化竞争。

（本报综合整理）

《中国食品报》(2023年09月08日07版)

（责编：高 娜）